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Indemnisations

 

Trajet: /

 
J'ai envoyé ce 20/10/2010 ma seconde fiche de retard de train au service de compensation de la SNCB. Mon premier retard sur cette fiche était daté du 20/04/2010. La SNCB refuse de m'octroyer une compensation pour ces retards la fiche précédente étant datée du 02/02/2010 et couvrant selon eux les retards encourus jusqu'au 1/08/2010. Or, chaque fiche ne permet que d'indiquer 40 retards et j'en ai comptabilisé 78 pour cette période.

Le texte rédigé sur le site internet de la SNCB concernant les compensations, peut être interprété de deux façons différentes et donc renvoyer à deux façons de procéder. Soit on complète sa fiche de retards durant une période de 6 mois (à dater du premier retard) au bout de laquelle la dite fiche peut être envoyée. Chaque premier retard inscrit sur chaque nouvelle fiche relançant une « période de 6 mois » au terme de laquelle les retards sont pris en compte. Soit on envoie plusieurs fiches pour couvrir une période de 6 mois définie à partir du premier retard figurant sur la première fiche.

En ayant procédé de la première façon, je n'ai visiblement pas choisi la bonne méthode. Quoi qu'il en soit rien dans les critères d'octroi établis pas la SNCB ne précise les conditions d'octroi en cas de plus de 40 retards sur une période de 6 mois. Rien ne permet de comprendre qu'il faille choisir la seconde méthode et rien ne stipule que cette période de 6 mois soit « bloquée ».

Pour plus de clarté voici le mail de la SNCB suite à ma seconde demande de compensation ainsi que ma réponse :

« Nous avons bien reçu votre demande de compensation pour des retards fréquents datée du 20/10/2010. Votre demande précédente couvrait la période de 6 mois comprise entre le 02/02/2010 et le 01/08//2010, tous les retards encourus durant cette période devaient donc figurer dans cette demande. Pour ce qui est de votre formulaire daté du 20/10/2010, nous regrettons de ne pouvoir vous indemniser les retards repris entre le 20/04/2010 et le 01/08/2010 devant figurer sur votre/vos formulaire(s) précédent(s). Votre prochaine période débute au plus tôt, avec un premier retard enregistré le 02/08/2010, pour se terminer le 01/02/2011 »

« Merci pour la rapidité de votre réponse. Je suis au regret de vous informer de mon mécontentement. Je viens de relire les conditions d'octroi de ces compensations pour la 10ème fois sur votre site internet et rien n'est précisé à cet égard !

Il y a deux façon de voir les choses soit on envoie plusieurs fiches pour couvrir une période de 6 mois définie à partir du premier retard figurant sur la première fiche soit, et c'est de cette façon que j'avais procédé, on relance une période de 6 mois à partir de chaque 1er retard de chaque fiche. Je tiens à préciser que c'est cette dernière façon de procéder qui semble la plus logique au vu des critères d'octroi.

Dans le cas présent ma seconde période de 6 mois débute le 20/04/2010.

Si vos conditions d'octroi sont plus strictes, alors il est de votre ressort de le mentionner. Vous vous doutez bien que toute personne prenant le train régulièrement accumule plus de 40 retards sur une période de 6 mois ! »

Le problème qui se pose ici est double : 

  • Premièrement une fiche entière ne peut être prise en considération selon la SNCB (38 retards). 
  • Deuxièmement, j'ai envoyé ce 20/10 la totalité des retards encourus sur la période de 6 mois (avril-octobre 2010), j'ai donc procédé cette fois selon la seconde méthode, mais, la seconde période de 6 mois considérée par la SNCB ne démarre que le 2/08, ce qui ne me permet plus de comptabiliser de retards entre le dernier retard indiqué sur ma dernière fiche (19/10/2010) et la fin de la période de 6 mois (février 2011) ! Ce qui est complètement illogique puisque selon leurs propres critères ces retards ne pourraient être pris en considération qu'à la fin de cette période.

Pourriez-vous traiter ma réclamation avec le plus grand intérêt siil vous plait ? 

Cela ne vous semble peut-être pas grand-chose mais c'est réellement important à mes yeux dans la mesure où les services proposés par la SNCB sont un véritable fiasco (retards, places assises insuffisantes, manque de communication et d'informations, contrôleur désagréable, ...) et que j'ai scrupuleusement suivi les critères d'octroi stipulés sur le site internet.

Bien à vous,

 

21/10/2010 - Anaïs de Herstal

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